场景消费再崛起 梦芭莎全渠道O2O要闭环且通环

　　服务+产品=差评?让商家无奈的隐患

　　就服装电商而言，消费者在线上购买商品、完成付费，然后签收商品，或者凭电子券到店家消费，这样一次线上的闭合就算完成了。但实际上，一些用户在完成了线上消费之后，因为种种售后服务问题给商家留下了差评，对此商家甚至毫不知情。对于消费者而言， 次的消费体验往往决定了消费者对商家的态度，当消费者体验不足，而商家又无法在 时间得到反馈时，服务质量也将继续往差评走。

　　“梦芭莎全渠道门店O2O场景1.0”(以下简称1.0)都是为了服务消费者，让消费者能够及时、按时地回头，并精准地给消费者提供更好的服务。”这是“1.0”技术总监于海军提出的服务宗旨，而对于传统企业来说，这也是必备的服务理念。

　　“1.0”打算如何去实现服装O2O的商业闭环?

　　“把线上线下系统打通，这是为了方便消费者进行线上、线下的互动，从系统结果、服务方式上出发考虑，真正的把消费者的黏度提高，才是让消费者及时、按时回头的最好O2O”于海军表示。

　　目前在线上线下都能够顺利实现单方面的交易，但要把两头打通的确是个难题。而“让消费者能够按时回头”，更是让人望尘莫及。到底是要让O2O“落地”、实现线上线下的商业闭环，还是仅成为简单粗暴地完成线上到线下消费的伪电商。从整个网络来看，“1.0”是否具备实现的条件呢?

　　首先，商家要知道消费者偏好怎样的消费场景。

　　以服装行业为例，大部分消费者之所以偏好线下消费，原因在于他们对实物质料更有信心。

　　其次，这也是一种消费者自我满足的体现。

　　满足消费者自我表达的需求早已成为品牌竞争的新前线。无论是电商还是传统企业，其消费者希望的是线上线下都能实现自我满足。

　　“1.0”的经营理念是“技术基础+用户体验”的O2O服饰数字体验店，他们针对性地打造了服务系统，创造了新的营销环境，让场景优势再次成为了可能。

　　“我们的款式比同类的实体店更多”，于海军认为，“能够最大限度满足消费者。”

　　据了解，“1.0”是利用“实物+样板”的方式，加上导购员实现产品介绍与推荐，解决了因为面积而无法展示更多商品的烦恼。

　　他还提到，另一重要的心理因素也影响到了线上到线下的互动情况，“有的消费者需要确定服饰是否合适自己，会有比划的行为。”在实现自我满足的过程中，“1.0”也能 手掌握消费者对产品与服务的评价，并及时调整产品计划与服务方向，及时地挽回客户。

　　于海军表示，消费者能直接通过绑定手机注册会员，店铺的导购系统会获取消费者的信息，从而突破实体店内有限的服装品类，为用户提供线上更为丰富的选择空间。“1.0”的导购系统直接连线消费者，打通了线下到线上的隔阂，让消费者主动参与整个交易过程中去。

　　在支付方面，“1.0”也开通了支付宝支付、微信支付、扫码支付、现金支付、POS机支付等方式，支付场景的增加便于应付消费者不同的需求，与场景消费也达成了协调的统一。

　　于海军还指出，在用户消费的过程中，“1.0”的平台会通过人脸识别技术抓取用户的相关数据，并且会从供需方和价格等几个方面对其进行分类。然后将这些数据提供给产品生产线，进而精准的制定产品的生产方向与产品生产的数量，还会匹配出消费者的码数与相应品类，让产品生产线根据市场数据进行针对性生产。“比如从数据上得知月内消费某种品类牛仔裤较多，那下月就能更有效的完成按需生产”，于海军还提到，通过大数据分析，消费者的需求也将及时被记录，“1.0”也能够适时为消费者提供导购服务与导向生产。这样不仅降低了商家所花的成本，同时也为消费者提供了更大的便利，成为刺激消费者循环消费的新渠道。

　　于海军还透露，梦芭莎即将公布基于O2O发展的一系列的实践和规划，包括新一代的线上预约线下试穿系统、线上发券线下使用系统。该规划将在线试穿、推荐搭配、游戏互动等多种科技融入服装产业营销，并且针对企业产品线的不同经营模式，设计与此相匹配的营销解决方案。整套方案主要包括O2O战略设计、自营商业平台架构(在线销售平台)、系统工具、培训、辅导、代运营体系三大板块。其中自营商业平台架构，即帮助了企业进行门店科技化改造升级(门店大屏互动展示系统、智能导购辅助销售系统、门店O2O订单系统、智能(线下线下)退换货系统)，还可以通过移动端普及“试穿”等一系列功能来实现O2O闭环的硬件和软件产品等。

　　与此同时，梦芭莎将计划在全国30个城市开设线下体验店，在国内实现在线预约试穿取货等模式。用户不论在线上或线下体验、下单，均可以通过自主研发的数据系统，实现个性化的量身定制。顾客通过手机、竖屏扫码即可及时查询产品信息(如面料、工艺、尺码、库存)、包裹物流信息、优惠折扣信息，到货提醒信息、意见反馈提交等。

　　目前国内有望实现O2O闭环的商家并不多，“1.0”作为O2O服饰数字体验店核心蓝本，在小范围内布局，利用数据+技术+服务，实现服饰零售的O2O小闭环，依照这个趋势，“1.0”在未来更有可能率先完成O2O闭环。